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10 consejos para lidiar con un troll

Por Enrique Xacur, 3 de noviembre del 2013

Cuándo se manejan redes sociales propias o de alguna marca, estamos expuestos a una serie de situaciones problemáticas que, de no ser tratadas adecuadamente pueden desencadenar una serie de cosas que podrían perjudicar nuestro trabajo y por supuesto la reputación de la marca.

Existen unos seres traviesos y maliciosos, que provocan muchas de estas situaciones y que a veces nos sacan de nuestras casillas, estas criaturas son conocidas como “trolls”. Aquellos entes que se dedican a criticar fotos, información o cualquier publicación, tratando de hacer quedar mal a la marca o al community manager. Por eso hoy te voy a dar 10 tips para combatirlos y conseguir el efecto contrario.

1. Nunca discutas con un troll: generalmente sus argumentos no tienen validez y continuará contestando aunque no tenga la razón. En caso que sus argumentos sean válidos entonces pasa al siguiente punto.

2. Dale la razón: si las razones son lógicas y cometiste un error, entonces debes hacer lo siguiente: no admitas obviamente que te equivocaste, evade siempre toda culpa, puedes usar frases como “lamentamos que” “es una pena” “sentimos que”, pero nunca “te pedimos disculpas”. Por ejemplo, el cliente se queja porque su comida o el servicio no es igual al de la foto: -Lamentamos que te hayas imaginado algo distinto a lo que te fue servido, tal vez no se vea igual, pero es muy difícil mostrar en una imagen el sabor de nuestros platillos ¿qué te pareció en ese aspecto?

3. Sé creativo: Si tu troll se quiere hacer el gracioso, síguele la corriente con una respuesta inteligente y original. Por ejemplo: -“Hola, el servicio a domicilio ¿llega a otros planetas?” -Por el momento no, preferimos no arriesgarnos. Sólo tenemos servicio en el planeta Tierra y si quieres más detalle puedes preguntarnos por nuestras zonas de reparto o consultarlo en nuestra página web ☺”

4. Sé respetuoso: aún si tu troll está siendo grosero contigo, o está usando palabras altisonantes, es muy importante que mantengas la calma y pensar con la mente en frio, las respuestas inteligentes siempre son mejor que las que se escriben con enojo.

5. Escribe correctamente: las comas, acentos y todos los signos de puntuación son importantes, la falta o exceso de ellos puede hacer que la idea se torne en algo distinto a lo que querías decir, ten cuidado y si tienes dudas, siempre está la genial web que te puede ayudar en lo que necesites. Puedes revisar la página de la real academia española (www.rae.es ) o wordreference (http://www.wordreference.com/es/).

6. No los ignores o elimines sus comentarios: Si los ignoras, ellos pensarán que les estás dando la razón o incluso se enojarán por no ser respondidos, si lo eliminas, en el peor de los casos ellos se darán cuenta y te reclamarán con otro comentario haciendo evidente que borraste su comentario anterior. Recuerda que lo importante es quedar bien.

7. Sé libre no libertino: cuida lo que dices y cómo lo dices, demasiada originalidad puede resultar problemática, por lo tanto busca siempre ser agradable y no sarcástico, no abuses de esto último porque el troll puede tornarse agresivo y lo que pretendemos es calmarlo.

8. Las recomendaciones malas pesan más que las buenas: ten en cuenta esto antes de descargar tu furia sobre ese individuo que piensas que quiere fastidiar cada post que subes, un momento de enojo puede echar a perder tu reputación digital por completo.

9. Sé empático: es un hecho que a las personas nos gusta que nos consientan, trata de pensar qué te gustaría a ti que te respondieran, ¿qué te pondría de buen humor o te sacaría una sonrisa?

10. Paciencia, virtud de oro: en la vida vamos a toparnos con personas así, que pareciera que quieren dificultar nuestra existencia, en las redes es lo mismo, trata de ser paciente, de respirar hondo y pensar que son estos gajes del oficio los que hacen que el trabajo sea más entretenido y sobre todo los que hacen que aprendamos más.

 Espero que esta información te sirva, de ser así, te invito a compartirla para que podamos ayudar a alguien más 😉

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