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Tiempo de respuesta en Redes Sociales

Por Enrique Xacur, 19 de febrero del 2014

Las generaciones nuevas, inmersas en la tecnología, cada día son más demandantes en cuanto a sus medios de contacto con las empresas. Una de cada tres personas prefieren utilizar las redes sociales como medio de comunicación con una empresa, los otros dos se inclinan más a las llamadas telefónicas. Es necesario considerar que en un futuro no muy lejano esta tendencia se invierta.

Tweet: Una de cada tres personas prefieren utilizar la redes sociales como medio de comunicación con una empresa.

El 47% de los usuarios de redes sociales utilizan estos medios como servicio de atención a clientes, es por esto que las empresas se han dado a la tarea de reforzar y optimizar el tiempo de respuesta que se tiene en las redes sociales.

En un estudio realizado en 2012 por Nielsen, revela que mientras menor edad mayor demanda de atención a través de las redes sociales. El nicho que abarca a las personas entre 18 y 24 años de edad representan el 37% del total de usuarios. 35%, oscila entre 25 y 34 años; 31%, entre 35 y 44; 26%, va de los 45 a los 54; el 24% de la población está en el grupo de edad de 55 a 64 y solo un 17% son mayores de 65 años.

En redes sociales los clientes esperan que el tiempo de respuesta sea mucho mayor a comparación de los medios tradicionales como el e-mail o el teléfono. En promedio el 55% de las personas que utilizan redes sociales como un medio de comunicación con las empresas esperan que estas atiendan sus problemas con una respuesta que llegue en menos de 4 horas. Según un estudio de Socialbakers sólo el 38% de las preguntas realizadas a las empresas a través de Twitter son respondidas y en promedio se realiza en un lapso de 6 horas.

Estas cifras parecerían un poco alarmantes, pero si tomamos en cuenta que hay empresas nacionales que reciben al día miles de solicitudes, el tiempo de respuesta se prolonga. Desde mi punto de vista, el tiempo de respuesta óptimo para las empresas no debe exceder los 60 minutos, ya que es muy cansado como cliente esperar más de una hora por una respuesta solicitada. Consejo, si tu marca recibe al día muchas preguntas, solicitudes o en general es muy demandada por los miembros de tu comunidad, lo mejor es tener a más de una persona realizando el trabajo de monitoreo, de esta forma tendrás clientes satisfechos y con una experiencia agradable con la marca.

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